Reclamo contro la banca, ecco le tre regole d'oro

Come dovete presentare la protesta e come dovete scriverla. Vignati (Bpm): il tribunale ultima istanza

I reclami inoltrati alla propria banca dai correntisti italiani, stando agli ultimi dati ufficiali dell'Associazione Bancaria Italiana relativi al 2011,   sono circa 160.000. Un dato che può apparire molto alto o molto basso. Dipende dalla prospettiva da cui lo si guarda. I servizi e i prodotti offerti dagli istituti di credito sono numerosissimi e le operazioni svolte quotidianamente sono quantificabili in  svariati milioni, riguardando ambiti fra i più diversi, dalla tenuta dei conti correnti, agli investimenti, dai mutui ai prestiti. Inevitabile che si creino situazioni di potenziale insoddisfazione da parte della clientela.  Per aver buone possibilità di ottenere quanto si chiede al proprio istituto, stante la fondatezza delle motivazioni, è importante che il cliente conosca l'iter da seguire. Non basta fare una semplice telefonata né tantomeno recarsi allo sportello a protestare verbalmente: il reclamo deve essere inoltrato per iscritto. Secondo le regole dettate da Bankitalia, che ha il compito di vigilare sulla correttezza dell'operatività bancaria, infatti, non valgono le lamentele orali.  La lamentela - Dunque la prima regola è mettere tutto per iscritto. Specificando nome, cognome, filiale presso la quale è accaduto il fatto che si vuole contestare. Altra avvertenza da seguire sempre è quella di indicare con estrema precisione le date in cui si sono svolti gli avvenimenti di cui si parla. Se si sceglie di inviare una email al servizio reclami del proprio istituto, poi, è bene non dare alcunchè per scontato. Vi sono  messaggi di posta elettronica che si arenano al primo passaggio – la ricezione da parte dell'istituto – proprio per mancanza di elementi che consentano al destinatario di identificare con precisione lo scrivente.  Altra regola d'oro è quella di esporre nel modo più asettico possibile il motivo della lagnanza. Evitare  di dilungarsi in considerazioni personali o provocazioni gratuite, che non aggiungono elementi utili e  ottengono l'effetto indesiderabile di disperdere l'attenzione del destinatario in particolari non rilevanti per la corretta ricostruzione degli accadimenti. Sulla  base di quanto più volte espresso anche dalla  Banca d'Italia  il percorso delle controversie  è quello suggerito nel grafico che pubblichiamo in questa pagina. In tutto i passaggi previsti sono quattro: la lamentela, il reclamo, la conciliazione e la causa in tribunale. La lamentela può essere anche verbale, il reclamo mai.  C'è poi un altro aspetto da non trascurare: i tempi entro i quali il destinatario dell'esposto (non della lamentela a voce che non ha alcun valore legale) è tenuto a rispondere. Questi  variano a seconda dell'oggetto della controversia. Per le controversie riguardanti i rapporti bancari in senso stretto, dunque conti correnti, interessi attivi e passivi, mutui e via dicendo, l'istituto ha tempo sino a 30 giorni per rispondere, calcolati dal momento in cui le lettera, il fax o la email (meglio se certificata) è giunta a destinazione. I reclami su argomenti finanziari,  prevedono una risposta entro 90 giorni. Dunque, se la controversia riguarda un investimento in azioni o fondi comuni d'investimento,  il destinatario ha sino a tre mesi di tempo per rispondere.  Molto più brevi i termini per aver soddisfazione se la contestazione riguarda le norme sulla privacy, ad esempio su una presunta relazione per una violazione nel trattamento dei dati personali. In questo caso la banca ha appena 15 giorni di tempo per dar soddisfazione al cliente. Cosa contestare - «I reclami possono riferirsi a lamentele, manifestazioni di disagio o contestazioni sull'operato della banca, dunque un campo vastissimo», spiega a Libero Mario Vignati, responsabile della funzione Gestione Reclami  di Banca Popolare di Milano, «e rientrano in questa categoria anche quei reclami finanziari che riguardano i servizi di investimento e quelli accessori (quali ad esempio le controversie su deposito titoli, cassette di sicurezze e alcune tipologie di polizze assicurative ramo vita). In questo caso l'organismo di controllo è la Banca d'Italia. Se il cliente non fosse soddisfatto della risposta ricevuta, egli può sempre rivolgersi a tutti gli organismi  stragiudiziali e conciliativi previsti dalla legge, fra i quali  l'Arbitro Bancario Finanziario. Diversi i soggetti in gioco se la contestazione riguarda controversie attinenti ai servizi e alle attività di investimento. «Innanzitutto l'organismo di controllo è la Consob», conferma Vignati, «la Commissione nazionale per le società e la Borsa, e gli enti di risoluzione stragiudiziale sono Camera Consob e  Ombudsman finanziario. Oltre, naturalmente, agli organismi per la conciliazione obbligatoria».  Il tribunale - Naturalmente i clienti che non si ritengano ulteriormente soddisfatti dagli organismi di conciliazione possono comunque rivolgersi ai tribunali, sia civili che penali che rappresentano l'ultima fase delle controversie. Purtroppo la giustizia civile, nel nostro Paese, ha tempi biblici che mal si conciliano con le esigenze delle parti. Se da un lato i correntisti avrebbero bisogno di risposte in tempi rapidi, soprattutto se la controversia riguarda aspetti economici rilevanti, dall'altro gli istituti possono essere costretti a fare accantonamenti rilevanti, a copertura delle eventuali controversie finite in giudizio. Anche in questo caso è bene tener presente un elemento non trascurabile: gli istituti di credito, sono tenuti per legge a conservare la documentazione cartacea sulle operazioni compiute per conto dei clienti per un lasso di tempo di dieci anni, trascorso il quale i documenti finiscono al macero. Così può verificarsi il caso che per controversie sulle quali non scatta alcuna prescrizione, tranne casi specifici previsti dalla legge, sia impossibile ricostruire lo «storico» delle operazioni contestate.  di Adriano Bascapè