Eni gas & luce: "Informazioni personalizzate e prevenire richieste"

Roma, 31 mag. (AdnKronos) - "Siamo di fronte alla quarta rivoluzione industriale che sta avvenendo ad una velocità mai vista nella storia e che porterà cambiamenti sulla vita di tutti noi". Così Pasquale Cuzzola, Head of customer relations e operations Eni gas e luce in occasione dell'Ey Energy Forum 2019 durante il quale è stato fatto anche un focus su come le nuove tecnologie possono influire sulla clientela, perché l'accesso a internet e alle informazioni rende il cliente più consapevole e quindi più esigente. "Ci sono tre fasi della digitalizzazione dall'arrivo di internet, a quelli della tecnologia mobile; oggi siamo al loro utilizzo. Cosa significa? Che i clienti hanno le informazioni su tutto ovunque siano. Cosa deve fare un'azienda come la nostra? Garantire informazioni personalizzate, prevenire richieste che un cliente può fare e addirittura saper consigliare i migliori prodotti per ognuno grazie ai dati raccolti, alle preferenze e conoscendo i consumi", sottolinea Cuzzola. Ma la macchina, l'intelligenza artificiale, potrà o no sostituire l'uomo? In particolare nel contatto con i clienti e nel rispondere ai bisogni che sono spesso diversi. "In futuro - sottolinea Cuzzola - continueremo a lavorare per migliorare i processi e nella raccolta dei feedback e in questo l'intelligenza artificiale sarà importantissima. Ma solo con questo non raggiungeremo mai la piena soddisfazione del cliente. Bisogna sorprendere e entusiasmare il cliente e questo si può fare solo con la passione e l'empatia. É il contatto umano a fare la differenza".